Le retour en caisse : indispensable pour l’e-commerce
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03 janvier 2019
Les vacances de Noël sont derrière nous…. Traditionnellement, c’est le moment durant lequel votre entrepôt commence à se remplir de retours. Dans cet article, nous allons examiner pourquoi une bonne politique de retour est si importante et comment faire en sorte que le processus de retour se déroule aisément pour votre client.
Le retour en caisse : les chiffres parlent d’eux-mêmes
Aux États-Unis, le client est roi. On a pu constater que ce roi retourne entre 30 et 70 % de ses produits commandés en ligne, selon le secteur – avec en tête du classement, le secteur vestimentaire (Optoro 2018). L’année dernière, après les Fêtes, pas moins de 90 milliards de dollars de marchandises ont été retournés. Sur le marché européen B2C, ces taux de retour varient entre 25 et 50 %. En Belgique, retourner une commande en ligne est également devenu un sport national. Sept clients sur dix l’ont déjà pratiqué, selon la fédération des entreprises belges Comeos.
Le 3 janvier 2018, le service de messagerie UPS a dû renvoyer jusqu’à 1,4 million de colis dans les États-Unis. Ces retours ont pris de telles proportions que maintenant, au sein du pays, on parle d’une Journée Nationale des Retours. On se demande alors si nous pouvons nous attendre à la même chose en Belgique.
Quelques chiffres clé sur le retour en caisse :
- 63 % des consommateurs lisent les conditions de retour avant d’effectuer un achat en ligne (comScore).
- Un tiers de tous les produits achetés en ligne sont retournés (WSJ).
- 46 % des acheteurs en ligne ont déjà quitté leur panier parce qu’il n’y avait pas de politique de retour gratuit (Optoro).
- Et n’oubliez pas : selon la législation européenne, tout consommateur peut retourner son achat en ligne dans un délai de 14 jours, sans donner de raison.
Le retour en caisse et autres outils pratiques
Des recherches ont montré que 83 % des consommateurs achèteraient davantage en ligne si la politique de retour était plus simple (Reverse Logistics Association). Choisissez donc le bon matériau d’emballage et offrez à vos clients un service d’exception.
► 1. Étui ou caisse à fermeture aller-retour
Une caisse ou une boîte à fermeture aller-retour est indispensable pour tout type de boutique en ligne. Pourquoi ? En fait, elle possède deux bandes adhésives. La première est utilisée par votre emballeur pour fermer et expédier la caisse. Ensuite, la deuxième est utilisée par votre client : s’il souhaite retourner le colis, il lui suffit de retirer ce ruban adhésif, de fermer la caisse et de la retourner via le service de messagerie.
Cette caisse à deux bandes adhésives facilitera la vie de vos clients. En effet, ils pourront utiliser la même caisse et n’auront même plus besoin de ruban adhésif. En outre, vous pouvez être certain que votre produit vous reviendra en bon état et que vous pourrez l’intégrer à nouveau dans votre boutique en ligne. Tout le monde y gagne !
► 2. Pochette à fermeture aller-retour
Le principe est le même que celui de la caisse d’aller-retour. Cette pochette en plastique possède une double bande de fermeture. C’est la deuxième qui est utilisée pour retourner une commande. Cette pochette opaque (ou sac d’expédition) est idéale pour le transport de produits légers et volumineux. Les boutiques de vêtements en ligne l’utilisent le plus souvent. Ces enveloppes sont imperméables et très résistantes, car elles sont faites de polyéthylène.
Puisqu’une image vaut souvent plus que 1000 mots, nous vous proposons la vidéo ci-dessous. En 60 secondes, vous pourrez voir à quel point le système de fermeture aller-retour peut être pratique :
► 3. Étiquette de retour
Un retour en caisse ou en enveloppe ne suffit pas pour un retour réussi. Afin de parfaire cette opération, il est préférable de fournir une étiquette de retour à votre client. Cette étiquette adhésive, qui complète le bon de livraison ou la facture, offre un service supplémentaire en faveur du client.
Veillez à ce que l’étiquette contiennent l’adresse de retour de la commande. De cette façon, le client n’aura plus qu’à la coller sur sa caisse ou pochette et la retourner par le service de messagerie. Ce sont ces petits avantages qui assurent une confiance grandissante de vos clients pour votre organisation et ce, sans même jamais vous avoir rencontré.
