Mamzel : nos valeurs à tous les niveaux, du webshop au colis

Pour de nombreux entrepreneurs, la pandémie de coronavirus en 2020 a marqué une période de grands changements, comme en témoigne l’histoire de Mamzel. L’entreprise limbourgeoise a été contrainte de passer d’un concept de « home party » à une boutique en ligne à part entière, regorgeant de produits que l’on peut allègrement qualifier de « faiseurs de joie ». Ce passage au monde digital a exigé une approche complètement différente des affaires. Soudain, il a fallu préparer beaucoup plus de colis, dont certains devaient répondre à des exigences diverses. Dans cette interview, nous expliquons comment RAJA Belgique a pu l’aider et quelles solutions ont été choisies.

Kim Severy, la dirigeante de Mamzel, se plonge dans l’histoire de Mamzel avec nous (et une bonne tasse de café). Elle explique les défis qu’elle a dû relever et comment RAJA a pu contribuer à la formule actuelle de l’e-shop en tant que fournisseur. En 2022, ils ont lancé une nouvelle boutique en ligne qui correspondait encore mieux à leur ADN et aux commodités que les clients recherchent aujourd’hui. Cette même boutique en ligne a remporté le Customer Friendliness Award en 2022. En outre, Kim a reçu l’E-commerce Personality of the Year Award (décerné par Safeshops). Une belle reconnaissance pour le parcours surprenant qu’elle et son équipe ont accompli.

Comment décririez-vous la philosophie de Mamzel ?

« Mamzel est une boutique en ligne pour les « faiseurs de joie ». Nous voulons y parvenir de toutes les manières possibles. Cela commence évidemment par les produits que nous proposons : accessoires de mode et de maison, coffrets-cadeaux, livres, produits de soins, etc. Tout ce qui peut rendre nos clients heureux et joyeux.

Ces faiseurs de joie ne sont pas seulement les produits, mais aussi les fournisseurs qui les fabriquent, l’expérience sur la boutique en ligne, les messages sur les médias sociaux et l’emballage que nous utilisons. Dans chacun de nos actes, nous voulons créer de la valeur ajoutée en nous concentrant sur un état d’esprit heureux.

D’ailleurs, Mamzel n’a pas toujours été une boutique en ligne à plein temps. En fait, nous avons commencé avec un concept de « home party ». Nos « mamzelles » apportaient alors nos produits joyeux directement dans votre salon. Mais pendant la pandémie de Covid-19, il n’était plus possible de se réunir en groupe à la maison. Nous avons donc rapidement décidé de nous concentrer à 100 % sur notre boutique en ligne. Le passage à ce nouveau modèle a nécessité un traitement différent de nos produits. Par exemple, nous devions désormais traiter des quantités beaucoup plus importantes pour un envoi via un service de livraison – et nous voulions toujours y ajouter une touche de gaieté. En tant que spécialiste de l’emballage, RAJA était le partenaire idéal. »

Comment RAJA répond-il à vos attentes en tant que fournisseur ?

« Lorsque je choisis un fournisseur, j’accorde beaucoup d’attention à la durabilité. Chaque entreprise doit être en mesure d’apporter sa pierre à l’édifice. L’entreprise propose-t-elle le bon type de produits et ses activités sont-elles durables ? Pour nous, RAJA répond parfaitement à ces critères. L’emballage est forcément nécessaire dans le monde de l’e-commerce. Il est important pour nous d’utiliser des matériaux recyclés et recyclables – que nous pouvons acheter localement, de préférence.

Pour nous, RAJA est également une entreprise réactive et flexible. Lorsque nous sommes passés à une boutique en ligne à 100 %, nous avons soudainement dû acheter d’autres types de produits. Nous avions besoin d’une gamme plus large de tailles de caisses, par exemple, ainsi que d’un matériau de remplissage adapté. RAJA a su réagir rapidement et nous a présenté des solutions que nous ne connaissions pas du tout. La machine de calage papier Fillpak TT en est un exemple. Depuis que nous utilisons ces coussins en papier, nous constatons que nos produits sont emballés beaucoup plus solidement, ce qui signifie moins de retours. Cela nous permet d’économiser beaucoup d’argent.

Enfin, il y a le contact personnel, comme avec Chris de l’équipe de vente de RAJA. C’est un aspect que j’apprécie personnellement. Il me procure une tranquillité d’esprit et me décharge d’une grande partie du travail. Si j’ai besoin d’un nouveau produit (par exemple une nouvelle taille de caisse), je sais que mon interlocuteur habituel chez RAJA pourra le régler sans problème. Je gagne ainsi beaucoup de temps. »

Quels sont les produits RAJA utilisés par Mamzel ?

« Pour nous, c’est un avantage que RAJA soit un guichet unique. Nous pouvons tout regrouper et commander en une seule fois pour l’ensemble de notre entreprise. Nous commandons des caisses en carton et d’autres matériaux d’emballage chez RAJA depuis les débuts de Mamzel. Il y a quelques années, nous avons ajouté des produits en papier tels que des particules de calage, une machine à coussins en papier et du ruban adhésif personnalisé.

Nous pouvons compléter cette offre par des bacs à bec en carton, des fournitures de bureau, du papier d’impression et du papier hygiénique. De plus, tout cela est livré rapidement (souvent dès le jour ouvrable suivant), de sorte que nous n’en manquions jamais. »

La durabilité est inextricablement liée à l’e-commerce. Comment Mamzel aborde-t-elle cet aspect ?

« Le ressenti lors du déballage joue un rôle important pour nous, car c’est un moyen de vous « rendre heureux ». En premier lieu, le déballage concerne le produit que vous avez acheté, Les gens ne veulent pas recevoir une caisse endommagée, cela ne rend jamais heureux. Un emballage solide et de qualité s’avère donc indispensable. En outre, le caractère écologique de la caisse joue également un rôle très important. Mamzel choisit délibérément des emballages composés d’un monomatériau, comme le papier.

Il y a quelques années encore, nous utilisions souvent du plastique pour l’emballage, comme du film à bulles ou du ruban adhésif. Grâce à Tom, notre contact chez RAJA, nous avons découvert d’autres matériaux et avons délibérément opté pour le papier. Aujourd’hui, nous combinons une caisse en carton avec du calage en papier et du ruban adhésif en papier. Notre client peut ensuite trier le tout, ce qui engendre moins de frustration. Et c’est pour cela que nous agissons de la sorte ! »

Quels sont vos projets d’avenir ?

« De nos jours, la partie « en ligne » de notre boutique est de plus en plus mise entre parenthèses. Dans notre entrepôt, nous offrons désormais la possibilité de venir acheter les produits directement. De cette manière, nous donnons à nos clients la liberté d’expérimenter physiquement nos « faiseurs de joie », de les sentir, les écouter, etc. Nous constatons que les clients qui nous rendent visite ont vraiment besoin de cela et apprécient l’expérience physique. Notre entrepôt n’a donc rien d’un entrepôt traditionnel. Il est beaucoup plus chaleureux et plus accueillant. L’atmosphère de la boutique en ligne se retrouve ici. Les gens doivent s’y sentir les bienvenus.

Deuxièmement, nous nous intéressons de près à ce que l’avenir nous réserve en matière d’emballage pour l’e-commerce. La proposition de la nouvelle loi européenne sur l’emballage (PPWR) parle de la possibilité de réutiliser une caisse beaucoup plus souvent, ce qui nécessitera de nouveaux types de caisses et une nouvelle façon de penser la logistique belge. Nous savons que RAJA travaille sur de nouveaux projets pour répondre à cette demande et nous nous réjouissons de continuer à collaborer. »

A propos de l'auteur

Christophe Jansen: Christophe travaille en tant qu'auteur pour RAJA. En tant que responsable du contenu et de communication, il élabore l'histoire des produits RAJA.

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